亚马逊卖家都知道产品评价的重要性。产品评价是社会证明的基本形式，在亚马逊平台发挥关键作用。如今，大多数电商网站利用评价来提高信任度和销量。

当收到产品评价时，卖家需要谨慎应对，好评非常容易处理，通常只要说声谢谢，而差评却非常棘手。差评如果处理得当，其实是可以推动销售的。

那么，如何正确应对产品评价呢？

1、回应速度要快 

回复差评意味着速度要快。不要在收到差评的几天，甚至一两周后才处理差评，要尽可能立即，或至少在当天回复。

亚马逊买家留下差评后，通常希望能够得到卖家的回复。如果没有得到回复，那么他们可能认为卖家并不关心客户体验。一些买家在购买之前会先浏览差评，因此你要确保对差评做出合理回复，以减少买家放弃购买的可能性。

为了能够快速回应差评，你需要实时监控评价，从而了解它们出现的时间。

2、个性化 

在回复差评的时候，要避免千篇一律的回复模板。由于每个买家留下差评的原因各不相同，因此你应该亲自回复每一个差评，针对不同买家的实际情况给出回应，并解决他们的问题。在大多数情况下，买家会对你的服务态度感到满意并修改差评。而当其他潜在客户看到你的回复时，其实也会刺激他们产生购买欲望，从而提高销售。

3、提供解决方案 

应对差评最重要的规则是为买家所提到的问题提供解决方案。因为他们通常会抱怨产品的某个问题，并希望你能给出相应的回复。

如果是由于买家本身的错误操作，你可以向他们提出建议，或者试着帮助他们解决问题。或者你也可以让买家将产品退回，甚至可以让他们直接联系你寻求解决方式。

这一切都表明你很关心客户的购物体验，这对潜在客户的获取也很有好处，这是使你的产品在竞争中脱颖而出的一种方法。

4、专业而真诚 

回复差评时一定要表现出专业和尊重，即使你对差评感到恼火。粗鲁无礼或咄咄逼人只会伤害到你自己，结果只会适得其反。

其他买家在阅读评论时，往往能看出留下差评的买家是否无理取闹。所以，即使你没有做错什么，也要第一时间道歉，无论买家说什么都要礼貌应对。

5、不要害怕差评 

收到差评不等于世界末日，每个卖家都会时不时地收到差评。只要差评数量占比不高，你就不必太过担忧，因为差评反而增加了真实性。

6、想办法获得更多好评 

获得更多好评意味着差评越来越少。如果你的产品拥有上百条好评，而差评数量却只有个位数，那么买家就不会在意差评了。

所以，在回应负差评的同时，要关注获得更多好评。你可以通过电子邮件联系买家并邀请他们留下评价。不要通过奖励刺激他们留评，甚至不要强制要求买家留下好评，而是要引导让他们如实分享购物体验。

重要的是，只要你提供的产品和服务质量好，你的大部分评价自然会是好评。

7、差评是可以改变的 

买家可以编辑他们的评价。如果你在回复差评时提供了出色的客户服务，你可能会发现买家修改甚至完全删除了差评。

8、创建指南 

理解了以上所有策略的重要性后，你还需要确保为团队其他成员创建一个评价回复指南。

阐明回复评价应该遵循的步骤，合理回复，以避免出现以不理想的方式回应评价的风险。理想情况下，建议你尽量只让一到两个人负责回复评论。

（编译/雨果网 王璧辉）如有不便请联系我们及时更正/删除，感恩